Foar callcenters - Ferbine jo aginten op ôfstân
• Oersjoch
Tidens de COVID-19-pandemy is it net maklik foar callcenters om de normale operaasjes troch te setten. De aginten binne geografysk mear ferspraat, om't de measten fan harren fan hûs moatte wurkje. De VoIP-technology stelt jo yn steat om dizze barriêre te oerwinnen, in robuuste set tsjinsten te leverjen lykas gewoanlik en de reputaasje fan jo bedriuw te behâlden. Hjir binne wat praktiken dy't jo miskien helpe kinne.
• Ynkommende oprop
Softphone (basearre op SIP) is sûnder mis it wichtichste ark foar jo eksterne aginten. Yn ferliking mei oare manieren is it ynstallearjen fan softphones op kompjûters makliker, en technici kinne jo hjirmei helpe fia ark foar eksterne buroblêden. Meitsje in ynstallaasjegids foar de eksterne aginten en hawwe ek wat geduld.
De buroblêd-IP-tillefoans kinne ek nei de lokaasjes fan aginten stjoerd wurde, mar soargje derfoar dat de konfiguraasjes al op dizze tillefoans dien binne, om't aginten gjin technyske professionals binne. No stypje wichtige SIP-tsjinners of IP PBX's de automatyske foarsjenningsfunksje, wat it miskien makliker makket as earder.
Dizze softphones of IP-tillefoans kinne meastentiids registrearre wurde as eksterne SIP-útwreidings by jo haad SIP-tsjinner yn it haadkantoar fan it callcenter fia VPN of DDNS (Dynamic Domain Name System). De aginten kinne har orizjinele útwreidings en brûkersgewoanten behâlde. Underwilens moatte in pear ynstellings dien wurde op jo firewall/router lykas port forwarding ensfh., dy't ûnûntkomber wat feiligensbedrigingen meibringe, in probleem kin net negearre wurde.
Om ynkommende tagong ta softphones en IP-tillefoans op ôfstân te fasilitearjen, is in Session Border Controller (SBC) in kaaikomponint fan dit systeem, dy't oan 'e râne fan it callcenternetwurk ynset wurde kin. As in SBC ynset wurdt, kin al it VoIP-relatearre ferkear (sawol sinjalearring as media) fan 'e softphones of IP-tillefoans oer it iepenbiere ynternet nei de SBC stjoerd wurde, wat derfoar soarget dat al it ynkommende/útgeande VoIP-ferkear sekuer kontroleare wurdt troch it callcenter.
Wichtige funksjes útfierd troch SBC omfetsje
SIP-eindpunten beheare: SBC fungearret as in proxytsjinner fan UC/IPPBX's, alle SIP-relatearre sinjaalberjochten moatte akseptearre en trochstjoerd wurde troch SBC. Bygelyks, wylst in softphone besiket te registrearjen by in eksterne IPPBX, kin in yllegale IP-/domeinnamme of SIP-akkount opnommen wurde yn 'e SIP-header, sadat in SIP-registraasjefersyk net trochstjoerd wurdt nei IPPBX en in yllegale IP-/domeinnamme tafoege wurdt oan 'e swarte list.
NAT-traversal, om mapping út te fieren tusken de privee IP-adressearromte en it iepenbiere ynternet.
Kwaliteit fan Tsjinst, ynklusyf it prioritearjen fan ferkearsstreamen basearre op ToS/DSCP-ynstellingen en bânbreedtebehear. SBC QoS is de mooglikheid om sesjes yn realtime te prioritearjen, te beheinen en te optimalisearjen.
Ek biedt SBC ferskate funksjes om feiligens te garandearjen lykas DoS/DDoS-beskerming, topology hiding, SIP TLS / SRTP-fersifering ensfh., beskermet de callcenters tsjin oanfallen. Fierder biedt SBC SIP-ynteroperabiliteit, transkodearring en mediamanipulaasjemooglikheden om de ferbining fan it callcentersysteem te fergrutsjen.
Foar callcenters dy't gjin SBC's ynsette wolle, is it alternatyf om te fertrouwen op VPN-ferbiningen tusken it thús- en it callcenter op ôfstân. Dizze oanpak ferminderet de kapasiteit fan 'e VPN-tsjinner, mar kin yn guon senario's foldwaande wêze; wylst de VPN-tsjinner feiligens- en NAT-traversalfunksjes útfiert, lit it gjin prioriteit jaan oan VoIP-ferkear en is it typysk djoerder om te behearen.
• Utgeande oprop
Brûk foar útgeande oproppen gewoan de mobile tillefoans fan 'e aginten. Konfigurearje de mobile tillefoan fan 'e agint as in tafoeging. As de agint útgeande oproppen makket fia softphone, sil de SIP-tsjinner identifisearje dat dit in mobile tillefoantafoeging is, en earst in oprop begjinne nei it mobile tillefoannûmer fia VoIP-mediagateway dy't ferbûn is mei PSTN. Nei't de mobile tillefoan fan 'e agint trochkaam is, begjint de SIP-tsjinner de oprop nei de klant. Op dizze manier is de klantûnderfining itselde. Dizze oplossing hat dûbele PSTN-boarnen nedich, wêrfoar útgeande callcenters meastentiids genôch tariedings hawwe.
• Ferbine mei tsjinstferlieners
SBC mei avansearre oproprûtearringsfunksjes kin meardere ynkommende en útgeande SIP Trunk-providers mei-inoar ferbine en beheare. Derneist kinne twa SBC's (1+1 redundânsje) ynsteld wurde om hege beskikberens te garandearjen.
Om ferbining te meitsjen mei PSTN binne E1 VoIP-gateways de juste opsje. De E1-gateway mei hege tichtheid, lykas de digitale VoIP-gateways út 'e CASHLY MTG-searje mei maksimaal 63 E1's, SS7 en tige konkurrearjende prizen, garandearje genôch trunk-boarnen as der in soad ferkear is, om ûnbeloftefolle tsjinsten te leverjen oan callcenterklanten.
Callcenters foar thúswurk, of op ôfstân wurkjende aginten, wurde fluch de nijste technology oannaam om fleksibiliteit te behâlden, net allinich foar dizze spesjale tiid. Foar callcenters dy't klanttsjinst leverje yn meardere tiidsônes, kinne callcenters op ôfstân folsleine dekking biede sûnder meiwurkers op ferskate skiften te pleatsen. Dus, meitsje jo no klear!
